ИНМАРСИС: от игрушки к бизнес-инструменту

Когда в 1996 г. ИТ-подразделение фирмы «Союзнефтеоборудование» открыло информационный сайт www.oil-equip.ru, мало кто на рынке и в самой компании отнесся к нему иначе, как к причуде технарей. Конечно же никто не представлял тогда, что через несколько лет этот Web-узел вырастет в одну из немногих реально работающих российских онлайновых бирж, имеющую около десяти тысяч клиентов.

Oil-equip.ru содержал подробный каталог нефтегазового оборудования, поставляемого «Союзнефтеоборудованием» и ее партнерами. Этот каталог создавался с 1993 г. в рамках программы «Спецэкспорт», охватывающей 24 предприятия страны. Ко всеобщему удивлению, на «холостом ходу» Web-узел просуществовал недолго - уже в 1997-м он помог родительской организации осуществить сделку на сумму в 200 000 долл.: специалисты одной из дочерних структур «Газпрома» случайно натолкнулись на него в Интернете и, заинтересовавшись, прислали факс с запросом. За данной сделкой последовал ряд других, более мелких, позволивших в итоге полностью окупить все расходы на создание и поддержание Web-узла и заставивших руководство компании задуматься над его развитием. Именно тогда начала вызревать концепция создания более глобальной системы, помогающей находить потребителей нефтегазового оборудования. В 1998 г. концепция вылилась в техническую и организационную форму: с одной стороны, был дан старт проекту торговой площадки (ТП) ИНМАРСИС (www.inmarsys.ru), а с другой - ИТ-департамент компании «Союзнефтеоборудование» был преобразован в самостоятельную компанию - НЦИТ «ИНТЕРТЕХ» (www.intertech.ru).

Работа началась с организации проектной группы, предложившей концепцию и архитектуру ТП. Проще всего ей было выбрать программно-аппаратную платформу. Несмотря на успех проекта Oil-equip.ru, тогда, в 1998 г., было трудно оценить прибыль от создания ИНМАРСИС, поэтому проектная группа исходила из стоимости решения. Рассматривались две основные альтернативы: Oracle на платформе Sun, и комбинация Intel и Microsoft Windows с SQL Server 7. По оценке специалистов НЦИТ «ИНТЕРТЕХ», решение на базе комбинации Sun/Oracle стоило примерно на порядок дороже, a SQL Server 7.0 должен был справляться с предполагаемым уровнем нагрузки не хуже, нежели СУБД Oracle. Поэтому было решено рискнуть и, выбрав комбинацию Windows/ SQL Server, на собственном опыте проверить предполагаемые ограничения. Для страховки в качестве основы ТП были установлены самые мощные по тем временам серверы Compaq. Риск оправдался: несмотря на резко возросшую со временем нагрузку, заменять платформу не потребовалось - система на базе SQL Server хорошо масштабировалась.

«Мы стремились к тому, чтобы система была customer-driven, т. е. ее разработка и проектирование велись исходя из нужд пользователей. И здесь роль экспертов из «Союзнефтеоборудования» оказалась неоценимой. Фактически удалось сформулировать основные потребности и продавца, и покупателя. На базе этого анализа была создана лаконичная система, гармонично сочетающая обе группы сервисов с универсальным минимально-достаточным интерфейсом», - рассказал Дмитрий Гулько, президент компании НЦИТ «ИНТЕРТЕХ».

Помимо простоты и интуитивной понятности пользовательского интерфейса, оснащенного к тому же обширной контекстно-чувствительной системой подсказки (ведь снабженцы по большей части плохо разбираются в ИТ), в основу ТП был заложен принцип максимальной полноты и актуальности контента, что стало одним из ключей к успеху проекта. Типичный снабженец имеет налаженные контакты с крупными поставщиками, но для того чтобы система была ему полезна, она должна давать сведения и о малоизвестных предприятиях. Скажем, бывали случаи, когда крупные нефтяные компании закупали мелкие партии шифера для ремонта своего склада или пользовались услугами региональных посредников при приобретении небольшого количества насосов и труб. Поэтому в БД вносились сведения не только о крупных заводах, но и обо всех, даже очень мелких компаниях. Это отличало ИНМАРСИС от ряда конкурирующих проектов, дававших только выборку.

Вначале БД наполнялась силами администрации сайта, но со временем она стала самоподдерживающейся: большинство поставщиков, охваченных системой, были заинтересованы в полном представлении в ней сведений о своей продукции. Сейчас поставщики самостоятельно, через специальные Web-формы, пополняют каталоги товаров, и в этом смысле ТП может действовать автономно, без участия администрации. Наполнение БД силами администрации проекта теперь свелось к отдельной платной услуге для тех компаний, которые по каким-то причинам (например, плохой канал в Интернете) не могут это делать сами.

Для упрощения навигации по обширной базе были созданы мощная система поиска и рубрикатор. Поисковая система также учитывала психологию снабженцев - например то, что снабженец никогда не напишет в строке поиска просто слово «насосы», а даст полную спецификацию. Соответственно поисковая машина не поддерживала ввод сложных комбинаций с операторами «И», «ИЛИ» и т. п., но учитывала словоформы и разные написания названий моделей оборудования. Так, пользователь мог задавать отдельные части названия (АПРС-40, АПРС/40) и система находила нужный ему товар. Для ускорения поиска по БД были разработаны специальные механизмы (таблицы), а в итоге клиент получал максимальную выборку за минимальное время.

Другой немаловажной особенностью, обеспечившей ИНМАРСИС успех, была система администрирования сайта и поддержки пользователей. Она содержит полный набор функций для управления торговой площадкой через Web-интерфейс и решает две основные задачи: ввод информации клиентов в БД и техническую поддержку пользователей при помощи механизмов CRM (customer relationship management).

Функции по введению информации в базу дублируют пользовательский интерфейс и ориентированы на обслуживание тех, кто не хочет набивать прайс-листы самостоятельно, но готов за отдельную плату делегировать эту функцию администрации ИНМАРСИС. Также с их помощью вводятся сведения о предприятиях, не ставших клиентами системы, что обеспечивает полноту информации для тех, кто таким клиентом является. CRM-система играет особую роль. Она помогает качественно улучшить работу операторов службы поддержки (СП) за счет протоколирования (в виде заметок) всех их действий в отношении клиента. Благодаря этому никакая информация не забывается и не пропадает.

В любой момент оператор видит всю историю отношений с клиентом и может дать полноценный ответ на его вопрос. Кроме того, в CRM заложены типовые сценарии работы с пользователем. Скажем, когда он звонит и заявляет, что потерял логин и пароль, то после соответствующей аутентификации эти данные отправляются в его зарегистрированный почтовый ящик, но не сообщаются по телефону.
Создаваемые оператором заметки можно ставить на контроль, превращая их в задания. Например, если клиент попросил отправить ему инструкцию, то можно назначить ответственного за исполнение или поручить эту миссию первому освободившемуся оператору. При этом если клиент позвонил чуть раньше, чем задание исполнено, то оператор, глядя на историю отношений, может сказать, в какие сроки его просьба будет выполнена.

CRM-система также следит за распределением заданий на отсылку дополнительных уведомлений о проведении тендеров их потенциальным участникам. Уведомления передаются по факсу или E-mail, а в некоторых случаях и телефонограммами. Этот важный нюанс также внесли эксперты «Союзнефтеоборудования». «CRM-система создала условия для качественной работы службы поддержки. Мы понимали, что рынок не полностью созрел для внедрения систем электронной коммерции. Сложно было убедить сотрудничать с ИНМАРСИС представителей заводов, слабо разбирающихся в ИТ и с подозрением к ним относящихся. Поставщики считали, что конкретные люди в нефтяных компаниях имеют свои предпочтения относительно того, с кем стоит работать. Поэтому мы не имели права на ошибку, на плохой сервис. И если бы не четкая служба поддержки, то площадка скорее всего потерпела бы крах. Отсутствие подобной службы способствовало провалу некоторых других проектов», - полагает Дмитрий Гулько.

Было очевидно, что система заработает, если она будет выгодна для основной массы пользователей. Отрасль нефтегазового оборудования характеризуется тем, что на более чем 10 000 поставщиков приходится 30 покупателей - нефтяных компаний (из них лишь 10 крупных). При этом поставщики поддерживают связь между собой и информация об успешных сделках быстро становится известна всем. Обычно поставщик участвует в работе ТП на пробной основе, затем ему удается заключить через ТП контракт, а потом он уже готов за подключение платить.

Поэтому акцент в маркетинговой компании был сделан на то, чтобы убедить нефтяные компании (НК) проводить тендеры на ТП ИНМАРСИС, - именно их участие делало площадку привлекательной для поставщиков. И здесь пригодились связи родительской компании «Союзнефтеоборудование», помогла реклама и почтовые рассылки.

Конечно, крайне важно было создать и удобный инструментарий для проведения тендеров. На сайте внедрили упрощенную систему тендеров, базирующуюся на наработках «Союзнефтеоборудования» и улучшенную с учетом замечаний ведущих НК. Любой пользователь может как участвовать в чужом тендере, так и проводить свой. В первом случае ему предлагается интерфейс для просмотра поступивших предложений, содержащий разные опции по их сортировке. Во втором случае он также работает всего с одним экраном - формой для подачи предложения.

По мере эксплуатации в тендерную схему вносились изменения. Например, принятая вначале трехуровневая структура тендера (тендер - лот - позиция) оказалась избыточной и ее заменили двухуровневой (типа «Спецтехника»- «Кран поворотный»). Была также добавлена поддержка поля «Сопроводительные документы». В него пользователь может подключать любые документы стандартных форматов (они затем копируются с локального компьютера на сервер торговой площадки), содержащие какие-либо дополнительные сведения о тендере или о своем предложении.

Начиная с 2000 г. ИНМАРСИС «взрослеет»: у нее появились платные клиенты (сейчас подключение стоит $150 за одно рабочее место), среди них НК «КЖОС» купила аж 35 рабочих мест. Стали ясны и издержки. Зачастую проводимые тендеры представлялись продавцам этакой «черной дырой», в которую они посылали предложения, а ответа не получали. Соответственно шел поток претензий к администрации системы.

Поэтому в конце 2000 г. сформировалась идея о необходимости регламентировать проведение тендера. НЦИТ «ИНТЕРТЕХ» удалось убедить НК подписать дополнительные соглашения, в соответствии с которыми они приняли на себя новые обязательства: по специальным позициям проводить закупки через ИНМАРСИС, объявлять победителя тендера и уведомлять о нем участников. Среди подписавших соглашение - «Тюменская нефтяная компания», «ЮКОС», «Сибнефть». И результат не заставил себя ждать. После регламентации процедуры тендера уменьшилось число претензий к администрации, увеличилось количество платных подписчиков, а самим тендерам придан статус обязательности, и сотрудникам НК нужно теперь отчитываться перед своим руководством по их итогам, прикладывая к внутренней документации распечатку предложений с сайта. Этот момент можно считать поворотным, именно тогда ИНМАРСИС стала входить в реальный бизнес-процесс нефтяной отрасли.

Основной набор сервисов ИНМАРСИС практически не менялся с момента основания торговой площадки. Помимо возможности заказа товара по каталогу и проведения тендеров эти сервисы включают средства, упрощающие переписку между покупателем и поставщиком (она сводится к заполнению различных специализированных шаблонов писем), электронные конференции и доски объявлений. В 1998 г. открыта сервисная служба по поиску бартерных цепочек, но в связи с ростом экономики и снижением в ней доли бартерных отношений она утратила актуальность.

Введенный недавно сервис электронного согласования заказов пока не пошел дальше демонстрационной процедуры, так как у всех нефтяных компаний свой процесс согласования заказов (сбор виз и т. п.) и безопасности (они избегают хранить финансовые документы на стороннем сервере), да и вопрос об электронной цифровой подписи еще до конца не урегулирован. Однако, используя отработанные на ИНМАРСИС технологии, НЦИТ «ИНТЕРТЕХ» предложила другое решение этой проблемы - закрытую торговую систему АС-МТС, которую НК могут разворачивать у себя. АС-МТС автоматизирует весь процесс закупки - от формирования потребностей и отбора поставщиков до непосредственного исполнения процедур согласования договоров в закрытых тендерах.

С внедрением АС-МТС возникают как бы две области: интранет-зона (где заказчик «правит» сам) и одна «внешняя» зона на весь рынок. НК смогут производить основные закупки у авторизованных поставщиков через АС/МТС, а площадку ИНМАРСИС использовать для точечного выхода на более широкий рынок для проведения открытых тендеров. Администрация ИНМАРСИС гарантирует, что полученная в ходе таких тендеров выборка предложений будет максимально полной.

Помимо этого установленной системе типа АС-МТС нужна подпитка информацией в БД поставщиков, а строить службу мониторинга рынка своими силами для одной нефтяной компании слишком сложно и дорого - проще отдавать это на аутсорсинг ИНМАРСИС. К тому же поставщики не готовы по бедности внедрять АС-МТС и будут и дальше работать через ТП. И наконец, ИНМАРСИС обеспечит взаимодействие систем АС-МТС, установленных у разных НК, в таких областях взаимного интереса, как рейтингование поставщиков и классификация продукции.